Cómo tratar las quejas y reclamaciones

En una empresa de mudanzas, como en cualquier otra empresa que trabaja cada día ofreciendo un determinado servicio a clientes, siempre surgen problemas tales como quejas y reclamaciones ante el descontento de algunos de nuestros servicios contratados: retraso a la hora de hacer la mudanza, desperfectos o pérdidas de objetos, etc.

La clave para saber manejar la situación de forma ventajosa tanto como para la persona que reclama, como para la imagen de nuestra empresa, consiste en mantener una actitud siempre atenta a las quejas del cliente y sobre todo mantener un clima de serenidad y calma.

Lo importante es no discutir nunca con el cliente, e intentar ponernos en su situación para ver la queja desde otra perspectiva. Aunque esto a priori sea difícil, no hay que ponerse a la defensiva, y contraatacar con frases del mismo estilo que éste, que está nervioso y acalorado, ante lo que él cree que es una injusticia, o un mal trabajo por parte de nuestros empleados.

Sin duda, la queja o reclamación de un cliente puede servirnos para mejorar nuestro servicio, y detectar cuáles son los puntos débiles de nuestra empresa para poder reforzarlos y mejorarlos.

Es esencial solucionar el problema con la mayor rapidez posible, una opción es la de compensar al cliente económicamente por la pérdida de algún objeto, además de ofrecerle una rebaja sobre el precio inicial del servicio contratado. Junto con nuestras disculpas, es bastante positivo enviar una carta reiterándonos en nuestra culpa, y ofreciendo de nuevo nuestros servicios con un precio reducido o alguna condición especial.

De nada sirve pelearnos para acabar la disputa con la pérdida de un cliente, y sus futuras recomendaciones a familiares y amigos de su entorno.

Disculparse de inmediato puede relajar la conducta de la persona que está realizando la reclamación. Hacer las preguntas adecuadas sobre cómo sucedió el problema, nos ayudará a investigar exactamente lo ocurrido, y aunque al final se demuestre que no fue culpa de la empresa, estaremos fidelizando a un cliente, y ayudando a fomentar una buena imagen de nuestra empresa.

Siguiendo estas pautas conseguiremos superar las expectativas de nuestro usuario, el cual se llevará un buen sabor de boca debido a las molestias que nos habremos tomado en solucionar rápidamente su queja, y con toda seguridad volverá a confiar en nosotros.